Bei einer Umfrage gaben 64 Prozent von knapp 300 befragten Führungskräften an, dass Customer Experience eine entscheidende Rolle in ihrer Unternehmensstrategie spielt – und es werden mehr. Nur wer die Customer Experience im Blick hat, macht aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden "begeisterte Botschafter" einer Marke. “Der Begriff der Total Customer Experience wurde bereits in 2002 von Berry/Carbone/Haeckel geprägt und beschreibt eine neue Sichtweise auf die Leistungserbringung von Unternehmen: Die Beschreibung von Kundenerlebnissen über den gesamten Kaufprozess (...) hinweg. (...) Voraussetzung hierfür ist die übergreifende Sicht auf die Kontakte der Kunden (aus deren Perspektive) mit dem Unternehmen. Alle ‘Hinweise’ des Kunden sollen genutzt werden, um sein Erleben der unternehmerischen Leistung zu verbessern.” [1]